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360°积极有效沟通 成就企业个人双赢

发布日期:2015-04-13 16:22

     21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职场人不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此,提升沟通艺术,并对人际关系进行良好的运作,将成为事业成功的重要保证。

    蒙牛创始人牛根生曾说:“一家企业的发展20%靠战略,80%靠执行,执行的80%在于充分沟通,而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅”。松下幸之助也曾说过:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”

    因此,在这里我想跟大家一起分享关于什么是沟通,为什么要沟通以及如何去沟通这三个问题。

    首先,什么是沟通?

    百度百科上是这样解释的:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

    很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的,沟通是一种交流,它既是人际间的交流,也涉及组织之间的交流。沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。它有三大要素即:①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;③沟通信息、思想和情感。

    其次,为什么要沟通?

    学会积极有效的沟通无疑对工作、生活而言,都是百利而无一害的。因为沟通的功能主要有控制行为、激励改善、表达情感及信息流通。细化到企业管理中可以应用为:

    第一,控制成员的行为,即你的下属有没有按照你的意思去做,这件事情不沟通是不会知道的,所以沟通的第一个目的是影响成员的行为。换句话说,下属到底有没有按照你的意思去做,如果他不知道,那么,你是否注意到了?

    第二,激励员工改善绩效。管理者在公司治理中,下属一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,他在做什么你也不见得知道。作为一个领导者,你应该要弥补这个问题,常常出来走动走动,哪怕是上午十分钟,下午十分钟,对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面,其管理上的情与理也就在于此。

    第三,表达情感:何谓情感?在企业管理中,情感指的是工作上的一种满足或者挫败。

    著名的安利公司有一个很好的习惯,就是每一次找一个成功的业务员,叫他把故事讲给其他人听,再找一个失败的业务员,把他的挫折感讲给别人听,让大家一起交流,最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起,让大家再一次互相交流。安利的成功,与这种情感分享有很大的关系。

    第四,流通信息。对于流通信息的沟通方法,日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时,很少是同一天移交的,他们中间还要在一起工作一段时间,通常是半个月,至少也得一个星期,这表示这个沟通不会断裂。

    其次,日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看,在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人,带着个年纪小的日本人,这叫做“母鸡带小鸡”。

    第三,日本人很少在离开的时候,一句话都没有讲,什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录,留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中,很少看到有哪家企业主管在交接的时候,留下一本备忘录给后面的人阅读。

    第四,日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉,所以他们在业务交接的时候,都会带着新的干部去拜访政府官员、同行,甚至有竞争的对手与大客户,他们称之为关系。

    最后,日本人到每个国家做事情的时候,都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例,他们每个月都有一本书,叫做《中国情报》。上面写了个“密”字,弄得像个秘密档案似的,而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时,他们都非常了解。

    日本企业的崛起与兴盛,与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系,因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过,一个公司好不容易栽培起一个经理,结果他拍拍屁股一走,另外一个就要从头来过。在他们身上投资,不是白投了吗?这就是最值得我们深思的地方。

    最后,如何去沟通?

    我认为沟通它是一种能力,是在工作实践中培养和训练出来的。世上没有天生的演说家,成功沟通的技巧不外乎以下两点:

    第一,讲话的人要把这个话讲给别人听,要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分,并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是,他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。

    第二,听的人要怎么去听。“听”有两个要求,首先要给对方留出讲话的时间,其次听话听音,也就是说,对方讲话时不要打断,应做好准备,以便恰当时给对方以回应,鼓励对方讲下去。在沟通过程中,如果不能够认真聆听别人的谈话,也就不能够“听话听音”,何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢?

    在实际的工作中,我们并不见得要成为一个成功的演说家,我们面临的可能往往只是在如何做好与上、下级和内外部同事与客户间的沟通问题,我想这也是在座各位最为关心的问题。

    首先,关于如何往上沟通,我有如下三个建议:

    建议1:尽量不要给上司出问答题,尽量给他选择题。企业需要的人才往往是能将复杂的问题简单化的人,试想你拿着一堆“为什么”以及“怎么办”去给上级领导要求解答,和你拿着几个方案给领导问他“选哪个”,能首先得到答案的,当然是选择题。

    建议2:在任何地点都可以与领导沟通。领导的时间往往很宝贵,在公司办公的时间里,可能有诸多的会议让你无法及时与之沟通,那么见缝插针就显得很有必要。可以是在会议的休息时间,也可以是在领导出去参会的路上,甚至是吃饭的时间。一来免去了在办公室或者会议室内沟通压抑紧张的氛围,二来在有限的时间内,尽可能简短又明了的沟通问题,显示了你作为下属的能力。

    建议3:一定要准备好答案。值得注意的是,给领导的答案最少一个以上。因为只给领导一个答案,好像非同意不可,这样做是不负责任的。给领导两个以上的答案,最好是三四个。作为下属,与上司沟通,如能做到不但提两三个方案,而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来,这才是真正负责任的优秀下属。

    其次,作为上级怎么做才能使往下沟通有成果呢?也有三个建议供大家参考。

    建议1:多了解状况。与下属沟通时,给你一个建议:多学习,多了解,多询问,多做功课。

    建议2:不要只会责骂。花点学费,让下属去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错,也不愿意让下属做任何实验,这听起来很安全,其实他就成了一个永远长不大的员工。

    建议3:提供方法,紧盯过程。与下属沟通,重要的是提供方法和紧盯过程。如果你做过业务,就告诉他合约是怎么签的;如果你管过仓库,就告诉他存货是怎么浪费的;如果你当过财务,就告诉他回款为什么常常有问题。总之,做人家的领导,就是要给人家方法。沟通就是为了要获得方法,你既然比他有经验,就把你的方法提供出来。但是人总有一种惰性,为了防止有人偷懒,方法提供出来后,还要紧盯过程。

最后,什么是水平沟通?这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。水平沟通往往存在很多障碍,最常见的就是“踢皮球”了。在全球企业视野内,这样的障碍无处不在,我们公司多年以来也一直面临着这样的问题。

    正因如此,水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。要求我们一要主动,二要谦让,三要体谅,四要协作,五要双赢。

    我们在进行跨部门沟通时应秉持考虑整体利益、讲究共同利益、用尊重和欣赏代替抱怨的基本态度,注重换位思考、注重非正式沟通、坚持跟进和倡导沟通文化。

    首先,换位思考就是应该多了解和学习其他部门的业务运作情况,做到知己知彼。从自己做起。采用他人的沟通和思维框架,体会他人看法,跳出自我模式,从而找到行之有效的沟通方式。先理解别人,再寻求比别人的理解。

    其次,注重非正式沟通。部门间需要沟通的较为敏感问题,最好能在会议前私下解决,迫不得已需要在会议上讨论的,也应该先通气。部门主管应刻意创造非正式沟通的机会。

    第三,持续跟进。建议不要简单认为开完会、发个文件、写个报告就没事了,应事后随时保持联系,主动了解其他部门的工作进度,掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了,而是要主动而持续的沟通,预防问题的发生。

    阿里巴巴对部门主管有个明确的要求:No Surprise。即在对方接受了你提出的要求后,必须时刻跟踪进展,不要等到最后才发现他们做的不是想要的,或者他们做的太慢了。

    最后,倡导沟通文化。跨部门沟通有一个最为明显的障碍是企业缺乏一种沟通氛围。营造良好的沟通氛围,使各部门之间不会因为沟通不畅而内耗,从而打造一个优秀的团队。制定一些制度,创造一些条件让大家跨部门沟通,或者互派主管到其他部门兼职,实行岗位轮换制度都是不错的选择。

    说完企业内部如何沟通的问题,我还想谈谈如何对外沟通,也就是如何与我们的客户沟通。

    “客户”即服务的请求方,在客户关系管理中,客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业经营活动得以维持的根本保证。“企业存在的目的就是创造顾客并保留顾客,赚钱是自动的结果”。

    彼得·德鲁克说“营销就是满足客户的需求并且让客户主动找到你”。事实上,没有沟通不了的客户,只是你的态度和方法还不正确。

我们每一个人,每天都在面对客户而工作,在与客户的沟通过程中,为达到良好有效的目的,我也有几个小妙招想跟大家分享。

    第一招  要制定有效倾听的策略。

    ①及时进行反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明你对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

    ②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

    ③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。

    第二招  采用有效倾听的沟通方式。

    沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

    ① 拜访客户。即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。

    ② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

    ③利用通信、通讯工具与客户沟通。认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑。

    第三招  遵守礼仪。

    沟通时,仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态,这样可以增加人们对你的好感,提高你的沟通效率。此外,坐姿不良,在客户讲话时左顾右盼,都足以使人对体产生不良的印象,而减低与你洽谈的兴致。

 

    最后,我想说生活中没有沟通,就没有快乐;事业中没有沟通,就没有成功;工作中没有沟通,就没有机遇。有效沟通将成为我们奋战职场的有力武器,化无形言语为有形生产力,不断创造价值。 

    生命不止,沟通不息。这将成为我们人生中的一个永恒课题。

    我的演讲到此结束,谢谢大家!


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